全媒体呼叫中心系统包括ACD、CTI、IVR、录音设备和呼叫业务管理系统等重要组成部分。智能呼叫分配系统(ACD)是呼叫中心与电话网的接口，完成客户的电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。ACD与计算机系统的通信链路接口，是决定呼叫中心规模以及系统质量的蕈要部分。
计算机与电话集成(CTI)是实现ACD交换机和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过CTI服务，将电话与计算机系统实现信息通信和共享。交互式语音虑答系统是根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，自动语音应答完成客户的服务请求，并将执@结果通过电话、传真等方式提供给客户。
全媒体呼叫中心系统还包括人工／自动坐席的现场管理、业务维护和数据报表处理、人员排班与调配管理、电子公告和系统软电话处理等功能。
构建全媒体呼叫中心，具备如下战略意义与管理价值：
1、提高客户满意度与忠诚度，树立优质服务品牌形象
全媒体呼叫中心为客户提供24小时不问断业务受理窗口，能够全面地以人工或自助方式为用户办理咨询、报修、投诉、帐户充值查询、授权开通等业务．弥补营业厅空间、时间上的服务限制，切实提高客户满意度与忠诚度。
2、实现公司服务流程过程管理，提高整体服务质量
全媒体呼叫中心对公司所有客户服务环节进@全程管理和控制，打通信息链，建立责任链，依托用户满意度评价体系，优化各服务环节。
3、促进公司业务增长，增加综合营业收入
全媒体呼叫中心利用与用户密切的主要交流窗口作用，并利用数据仓库技术，挖掘有效信息，了解客户潜在需求，为公司增值业务精准定位目标客户，增加业务拓展效率，提高用户消费平均贡献值。
在传统服务差异不大的情况下，应该把竞争的焦点聚集在如何把握客户切实的需求推出增值服务上。充分运用自身的资源，对用户需求加以科学的整合，为用户提供全新的增值服务模式，真正的实现共赢，采用呼叫中心这种服务方式可以说是企业出奇制胜的法宝。
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